Российские специалисты: Оценки работы службы клиентской поддержки после каждого звонка - это фальсификация реальности

Клиенты сервисных центров в ОАЭ жалуются на назойливые просьбы сотрудников поставить высшую оценку после телефонных звонков. Многие операторы прямо просят клиентов выбрать максимальный балл, даже если проблема не решена. Эксперты называют это "нищенством в опросах" и требуют пересмотра всей системы оценки качества обслуживания.

Айда Халед рассказывает, что после каждого звонка в службу поддержки сотрудники настойчиво просят участвовать в оценке и выбирать высшую оценку. "Это можно легко сделать через SMS или email, но сейчас операторы буквально умоляют поставить максимальный балл", — говорит она.

Абдулла Мухаммед сталкивался с ситуациями, когда сотрудники просили высокую оценку, хотя его проблема не была решена. Он ставит высокие баллы из сочувствия, поскольку один оператор объяснил, что низкие оценки влияют на зарплату и премии.

Консультант по корпоративным инновациям Ахмед Шахрудж объясняет суть проблемы: когда оценка превращается в психологическое давление на клиента, система перестает измерять качество услуг. Вместо этого все стремятся получить высокий балл, который не отражает реальность.

По данным исследования Qualtrics XM Institute за 2025 год, уровни общего удовлетворения остаются стабильными, но показатели лояльности снижаются. Это означает, что высокие оценки после звонков не показывают реальную картину отношений с клиентами.

Шахрудж предлагает альтернативы традиционной системе оценок. Первый показатель — решение проблемы с первого обращения. Клиенты, чьи вопросы решаются сразу, в два раза чаще доверяют компании и рекомендуют ее услуги.

Второй важный критерий — измерение усилий клиента. Насколько легко получить услугу или решение? Это дает больше информации, чем быстрый опрос в конце разговора.

Третий подход — анализ причин недовольства через искусственный интеллект. Вместо простой оценки система должна понимать, где именно произошел сбой и почему клиент остался недоволен.

Современные исследования показывают, что эмоциональное воздействие услуги лучше предсказывает лояльность клиентов, чем функциональные показатели. Компании должны отделять оценку отдельного сотрудника от системных проблем — сложных процедур, медленных систем или противоречивых полномочий.

Настоящее решение проблемы не в том, чтобы научить операторов вежливее просить оценки, а в полном пересмотре системы измерений. Только тогда оценка станет инструментом реального улучшения, а не способом выпрашивания высоких баллов.